2011年11月14日 星期一

和中方做生意不划算

(11-14-2011一賢)
午後有事找測試工程主管,看到他和品保主管及設計課主管在會議室,面色凝重地好像在討論客訴問題。
以放鬆自在的心情,在一旁聆聽,才知道又是中國最大客戶的生產線又出問題。這樣的事件一年多來已經有三、四次,設計課主管說每次都發生在假日。
台灣廠商喜歡跟中國大廠做生意,因為貪圖市場大,可以增加經濟規模,降低總體成本,而且語言又是相通,以為溝通容易。我的感覺跟中國做生意是最不划算的,雖然品質要求不高,價格要的是最低,低到只夠材料成本;相對地,他們的人員素質不高,工程能力弱,而且霸氣十足,常常是秀才遇到兵,不很講理的強硬要求,讓人感覺很不舒服。
我們公司的品質一向很好,品質服務更是沒話說。以前日本大客戶對品質要求最嚴格,即使只是一顆不良品,他們可以來來回回,一次又一次不斷要求,直到找到真正的問題原因,提出改善方案,並且追蹤到改善完成為止。我們堅持給客戶最由衷的服務,鍥而不捨,終究贏得日本客戶的肯定與重視。
日本人素質高,對自己的要求也嚴謹,比較不會反映不合理的問題,而且會給適當合理的分析時間。中國客戶就不一樣,以這件客訴為例,昨天才發現的問題,要求今天下午六點以前要下結論,讓他們可以出貨。
早上我們中國業務處的同仁從客戶那裡拿到不良樣品,就做了一些量測,確認是異常產品之後,就送樣到外面實驗室去做分析,接著和台北、新竹三方會議討論問題的可能原因,同仁們一直從產品異常的角度去探討問題與改善方案,包括如何確保現有庫存材料的測試篩選,以避免客戶斷料,甚至於幫客戶決定正常產品的可靠度,這通常需要經過至少一到兩週的簡單可靠度測試才能確認。
一而再,再而三地討論和試驗分析,已經接近下午六點了,最後才發現問題可能是出在客戶端的作業疏失,靜電防護或負載過高所造成。正在苦無實據說服客戶的時候,中國業務處剛好傳來實驗室分析的相片,證實了我們的判斷,終於幸運地完成不可能的任務。
接二連三地接到不合理的客訴案件,客戶端不斷製造問題而不自知,也沒有能力分析問題,我們公司同仁做事具備了謙虛面對問題,認真就事論事和由衷對待客戶的精神,值得肯定和贊歎。可是從公司對等的角度來說,和中方做生意,其實是很不公平,也不划算的。